zondag 22 augustus 2010

De ongeschreven regels

Dialogen tussen mensen hangen aan elkaar van onuitgesproken, sociale conventies. In de loop der tijd zijn er tussen mensen protocollen ontstaan als het gaat over wat we (kunnen) zeggen en hoe we met elkaar omgaan. Je hoeft niet ver te zoeken: een ‘Mogge’ van je collega of een gemompeld ‘Smakelijk’ van je disgenoten bij het starten van de maaltijd, kennen we allemaal. De vraag- antwoordcombinatie ‘Hoegaathet? Goed!’ is zeker ook een klassieker.

Het protocol
In het verleden waren dit soort gedragingen nog veel uitgebreider. Dat had alles te maken met explicietere sociaal-maatschappelijke verschillen. Ontmoette je de dokter, dominee of burgermeester, dan waren er uitgebreide begroetingsrituelen met passende aanspreekvormen en bijzinnen. Non-verbaal gebeurde er ook van alles; het afzetten van de hoed, het neerslaan van de ogen, sierlijke handgebaren of een lichte buiging. Een echo van dat gedrag is nog aanwezig bij de omgangsregels met het Koninklijk Huis. Tegenwoordig zijn deze standenverschillen formeel dan afwezig, maar sommige sociale automatismen werken nog altijd. Dit geprogrammeerde gedrag biedt ons de kaders van de relatie die we met elkaar aangaan en onderhouden. Het heeft alles te maken met beleefdheid die is ingegeven vanuit de leefbaarheid van de mens als soort. Zouden deze vormen er niet zijn, zou een afwijkende begroeting volledig verkeerd kunnen worden opgevat. Het zit zo diep geworteld dat bepaalde woorden je lippen (of vingers!) verlaten voordat je er over na hebt kunnen denken. Die vanzelfsprekendheid maakt dit fenomeen bijzonder fascinerend.

SeinLanguage
Een aantal jaren geleden had de Amerikaanse stand-up comedian Jerry Seinfeld veel succes met het uitlichten van dit soort intermenselijke cliche’s! Zijn boekje ‘SeinLanguage’ staat vol met dit soort voorbeelden. Zijn benadering is om vooral veel vragen te stellen over al die dingen die wij met elkaar zo gewoon vinden. Een aanrader voor elke creatieve marketeer:

  • Waarom raden mensen elkaar hun dokters aan?
  • Waarom trekken zakenmannen een pak aan?
  • Wat is het verschil tussen een date en een sollicitatie?
  • Waarom flappen we er gedachteloos dingen uit die ons in de problemen brengen?

Seinfeld biedt met zijn boek en shows een bijzonder soort vermaak. Alhoewel hij zeker niet gaat voor een diepere boodschap zet hij je met zijn ‘slice-of-life’ benadering aan het denken. De les die je bijvoorbeeld zou kunnen trekken is dat het loont om ook vragen te blijven stellen over de dingen die we met zijn allen normaal vinden. Intermenselijke relaties zijn weliswaar organisch, fluide en onberekenbaar… toch houden we ons van nature aan de ongeschreven sociale protocollen. En dan brengt me bij mijn punt:

Online dialogen hebben ook regels
Ook bij een online dialoog moet je rekening houden met gedragspatronen en geprogrammeerde reflexen! Bij VEEL concepten waarbij een gesprek tussen twee mensen moet worden nagebootst, lijkt het alsof deze conventies ineens worden genegeerd. Er wordt niet gegroet, een verhaal begint plotseling zonder introductie, stiltes vallen op de verkeerde momenten en zonder afscheid eindigt het ineens. Gedurende het gesprek is de toon soms afstandelijk, technisch, opdringerig of soms zelfs ronduit ongeïnteresseerd (‘ze komen toch naar ons toe?!’). Op een bepaalde manier is het misschien wel logisch dat conceptontwikkelaars en redacteurs hier niet bij stilstaan, daar kan ik twee redenen voor noemen:
  1. Menselijke dialoogpatronen zijn zo instinctief dat we ze niet 1,2,3 reproduceren als we ze digitaal ‘imiteren’. Vaak schrijf je in de productiefase siteteksten (of mailteksten) in je eentje en mis je daarbij de automatismen die je in een tweegesprek zou toepassen. Daarom is het aan te bevelen om teksten altijd hardop aan iemand anders voor te lezen!
  2. Veel redacteurs en concepters zijn voortgebracht vanuit de monoloog-traditie; er wordt geredeneerd vanuit ‘wat gezegd moet worden’. Men bedenkt een mooi verhaal of tekst wat op de bezoekers af zal worden geschoten, terwijl het een veel betere gedachte is om ‘achterstevoren’ te werk te gaan. Waar moet deze dialoog naartoe leiden? Wat voor reactie wil ik hier teweeg brengen? Hoe zou ik zelf aangesproken willen worden? 
Iedereen kent dat gevoel dat je op een site komt, een e-mail open klikt en dat er een lichte irritatie van je meester maakt, zonder dat je kan aanwijzen waar dat aan ligt. De kans is redelijk groot dat jouw ‘gesprekpartner’ een hele serie geheime sociale codes heeft gebroken. Irritatie is doorgaans een bijzonder slechte dialoogstarter. Via Twitter vond ik deze column van niemand minder dan Seth Godin. Via een andere invalshoek beschrijft hij hetzelfde principe!

LAATSTE ALINEA: VERSIE 1 (zie comments)
Hopelijk had je hier wat aan.
Bedankt voor je aandacht en tot ziens!

-You get it?-

LAATSTE ALINEA: VERSIE 2


De overtreding
Deze ongeschreven regels van onze sociale omgang zouden dus de ruggengraat van dialoogconcepten moeten vormen, net als in het werkelijke leven. Op die manier zorgen we voor een aangenam bezoek en een soepele flow voor diegene die de moeite neemt om via jouw systemen met je te praten. Dit is de basis! Maar om alles nog wat te compliceren: zodra je je hiervan bewust bent en de natuurlijke dialoog-spelregels zoveel mogelijk toepast, kun je met deze informatie ook gaan spelen! Door bijvoorbeeld bewust een bepaalde regel te overtreden is het ook mogelijk de oren gespitst te krijgen. Een voorbeeld hiervan is onderstaande mail van het concept Je Echte Leeftijd. Het onderwerp van de e-mail was: "Jij doet niet mee"


Toen ik dat las voelde ik me (conform de sociale protocollen lichtelijk beledigd). Mijn eerste reactie was dan ook: WAAR doe ik dan niet aan mee?. Dit was natuurlijk exact de beoogde reactie (met andere woorden er was over nagedacht!). Na het openen van de mail volgde uiteraard de boodschap dat ik alsnog welkom was. Hiermee was in mijn geval het doel bereikt! Ik heb geen informatie of deze mail betere respons genereerde dan normaal. Ik kan me echter absoluut voorstellen dat op deze manier afwijken van de norm de aandacht kan trekken en mensen kan activeren. Dit 'schok-effect' kan echter alleen werken als je in de rest van het contact wel de gewenste paden bewandelt...




Overigens is de persoon in de afbeelding niemand minder hiernaast dan mijn voormalige collega Eelco Wynia.
@Eelco: weet jij nog hoe deze mail scoorde? Op die manier kan je mijn stelling direct torpederen?
@Jori: had jij deze niet destijds bedacht?
@CorBusiness: wat vind jij ervan, na deze aanvulling?

6 opmerkingen:

  1. Beste Doctor Dialogue, Mooi interessant stuk, alleen je eindigt zonder opening voor een discussie of dialoog, en de afsluiting kan ook wel iets vriendelijker toch? You get it? groet CORBusiness ;-)

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Beste CORBusiness,

    Je hebt gelijk!
    Het was een beetje de bedoeling om het argument kracht bij te zetten door te eindigen op een manier die men niet gewend is (meestal neem je geen afscheid als je een blog beëindigt!).

    Maar aangezien er al meer mensen een opmerking over maakten, zal ik dit toch aanpassen ;-)))

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Hoi DD, Bedankt voor je reply

    Omdat je specifiek mijn feedback heb gevraagd wil ik daar best mijn mening over geven.

    1. Daarmee heb je dus aangegeven dat je mijn mening interessant vindt of in ieder geval respecteert, dus een veilige omgeving je mening te geven.
    2. De toon van je reply is ook totaal anders dan je blog, wat mij betreft is de toon in je blog niet uitnodigend. Je geeft toch de indruk expert te zijn en ik daarmee als lezer dus niet.
    3. waar wil je eigenlijk over discussieren, of wil je dat niet? wat zijn jouw twijfels? Toon je zwakte en mensen zullen je willen helpen.

    Nu weet ik dat je jonge kinderen heb, ik overigens niet. Maar ik was laatst met mijn nichtje van 5 naar een poppentheater geweest. Ik raad je aan dit eens te doen, heel leuk. Als je ziet hoe kinderen de held in het verhaal graag willen helpen met aanwijzingen, dat is volgens mij de manier waarop je de dialoog wil voren als bedrijf of persoon. Gepassioneerd en met volle aandacht.

    groet CORBusiness

    BeantwoordenVerwijderen
  4. Zeer bruikbaar dit!
    Een wijs man zei ooit dat kritiek het beste compliment is. Zeker ook omdat geen commentaar meestal ook geen interesse betekent...

    De anekdote van het poppentheater ga ik van je lenen (als je dat goed vindt)!

    groet,
    DD

    BeantwoordenVerwijderen
  5. Ik vrees dat ik de bedenker inderdaad was. Ga door met deze missie, predik door opdat het nodig is en anderen het verzuimen te doen. En als er commentaar is, prima.

    BeantwoordenVerwijderen