donderdag 22 juli 2010

Zo start je de dialoog


‘Start de dialoog!’ is onze strijdkreet. Over het waarom heb ik hieronder al wat dingen gezegd. Bij veel bedrijven krijgen we de vraag ‘ja maar hoe dan?’. Mijn standaard antwoord is: hoe zou je het in het werkelijke leven doen? Je staat op een verjaardag in de rij voor het toilet, bij de bushalte, op een bedrijfsfeestje… Hoe begin je? Welke opmerkingen zorgen voor een abrupt gesprekseinde en welke zin zorgt ervoor dat je uren doorpraat? Probeer het je in te beelden. De vraag: ‘Mag ik geld van je lenen?’ doet het niet goed, of ‘Maak kennis met de gezinshypotheek?’ ook niet. Toch is dat wat veel bedrijven in hun communicatie uitingen doen. Een goede metafoor voor de ‘conversation-starter’ is de openingszin. Je stapt op iemand af en zegt…wat eigenlijk? Wat voorbeelden Hier een willekeurig site met 5 mooie voorbeelden van niemand minder dan Tyra Banks (die zal het wel weten toch?). Wat opvalt als je deze zinnen bekijkt is dat het ALLEMAAL vragen zijn…geen 1 opmerking. Dat is niet voor niks; een vraag is de ultieme manier om iemand aan de praat te krijgen. Dus wat je ook wil bereiken, al heb je heel veel uit te leggen aan je klanten, start altijd met een vraag. Het antwoord van de andere partij brengt je altijd dichter bij je doel…

Iedereen die verstand heeft van het verleidingsspel zal je vertellen dat alleen een zin vaak niet voldoende is. Het beste is als er een scenario is. Een perfecte setting. Een situatie. Het voordeel van de digitale wereld is dat je deze situatie vaak in hoge mate zelf onder controle hebt en kunt organiseren. Uit de praktijk heb ik een aantal sprekende voorbeelden op een rijtje gezet. Kleine tip op voorhand: onderstaande voorbeelde werken vooral goed in combinatie met elkaar!

Het Gouden Doosje
Niets werkt prikkelender dan een geheim dat aan jou onthuld dreigt te worden. ‘Zweer dat je het niet doorvertelt!” Het geeft het ultieme gevoel van belangrijkheid als jij voor zo'n onthulling bent uitgekozen. Mijn ex-collega Jori noemde dat ooit de benadering van ‘Het Gouden Doosje’. Je hebt iets heel fantastisch moois en dat wil je de andere laten zien…of toch niet? Op zo’n moment wil je gesprekspartner maar wat graag informatie aan je kwijt om de bevoorrechte positie niet te mogen verliezen. Een perfecte conversation starter!

De Spiegel
De moderne consument lijkt erg zelfverzekerd. Hij laat zich door niemand overtuigen want hij laat zich niet bedonderen en is heel erg ‘reclame-intelligent’! Maar schijnt bedriegt. Mensen zijn onzekerder dan ooit. Sterker nog: als jij een relevant inzicht biedt over hun karakter, lichaam of social life dan zijn ze graag bereid jou te vertellen over hun leven. Dat is een belangrijke rol die het internet kan innemen: die van de spiegel.

De Buren
Niets is een betere spiegel dan de mensen om je heen. Je vrienden en familie. Zij kennen je, maar zijn ook bevoordeeld want ze kennen je en hebben het beste met je voor. Een nog betere spiegel zijn de onbekende mensen in jouw directe omgeving. Mensen uit jouw straat, mensen in jouw supermarkt, jouw collega’s, maar vooral ook de ouders van de klasgenootjes van jouw kind. In wat voor auto komen ze aanrijden? Wat doen ze voor werk? Hoe wonen ze? Niets interesseert ons meer dan dit soort dingen. Als wij de kans krijgen onze situatie en onze keuzes te vergelijken, te benchmarken, met deze groep van ‘anonieme gelijken’ weten we per saldo hoe we er zelf voorstaan.

Kom erbij!
volgende stap na bovenstaande vergelijking zou kunnen zijn dat iemand bij een bepaald clubje mag komen. Je kunt mensen uitnodigen om zich in te schrijven bij een clubje, maar nog beter is om de benadering/scenario te kiezen van punt 1: het gouden doosje. Hier is een club en daar mag jij wellicht bij, maar daar moet je wel wat voor doen. Mensen doen dat in een vloek en een zucht als ze graag genoeg willen...internet staat propvol met korte aanmeldprocedures. inschrijven, toestemming, adresgegevens. We doen dit soort dingen voortdurend omdat we iets krijgen of omdat we hebben gehoord dat het geweldig is. 
Kan iemand zich nog de inschrijving bij Hyves herinneren? Mijn ervaring was deze: ik was door allerlei mensen uitgenodigd en betrapte me op de gedachte dat ik er niets van snapte en het ook helemaal niet leuk vond, maar ik was uitgenodigd, anderen deden er ook aan mee, dus moest ik ermee door (ergens dringt de vergelijking met het starten met roken zich op). Uiteraard kon ik een maand later niet meer zonder...

Voor mij?
Als je een eerste date hebt, of je gaat op bezoek gaat bij je schoonouders doe je er goed aan wat mee te nemen: een bos bloemen, en flesje wijn of een andere attentie. Om in de smaak te vallen bij mensen werkt een cadeautje perfect! De ontvanger gaat een onuitgesproken verplichting aan bij het accepteren. 'Ik neem je geschenk aan, dus accepteer ik je'. Een mooi voorbeeld hiervan is een testpanel. Als je een product gratis mag testen, vind je het echt geen probleem allerlei vragen te beantwoorden of een gesprek te voeren.

De Specialist
Er zijn nu eenmaal mensen die meer weten van bepaalde zaken. Als je last hebt van je knie ga je naar een dokter, als je auto niet werkt bezoek je een monteur. Lastiger wordt het als je specialistisch advies zoekt over zaken die minder eenduidig zijn: wie vertelt mij waar ik leuke kinderschoentjes kan vinden? Wie helpt me met het uitzoeken van een videocamera met de beste prijs/waarde? Zijn coniferen te combineren met oosterse planten? 
Echte kennis is schaars. Het internet staat vol met meninkjes en wikipedia-basis-kennis over van alles. Maar echte visie, een afgewogen analyse van jouw persoonlijke situatie door een echte kenner of vakman is mensen zeer veel waard. Overigens hoeft dit echt niet alleen te gaan over problemen... 

Dit zijn zomaar wat voorbeelden. Een erg simpel maar doeltreffend conversation start-advies wat ik vaak geef is: begin gewoon met het feliciteren van je klant met zijn of haar verjaardag! Steeds meer bedrijven doen het en terecht! Het lijkt anno 2010 oubollig en opportunistisch maar het is ook netjes, attent en leuk! Wel doen is altijd beter dan niet doen. Mijn ervaring is dat goede vrienden je verjaardag af en toe vergeten, maar Pearle, Bol.com en Hyves staan toch maar mooi in je mailbox. Als dit wordt gecombineerd met een leuke spreuk of grapje ben ik al tevreden, laat staan als ik ergens een leuke verjaardagskorting mag innen!

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen